Reklamationsbearbeitung – So wird es erfolgreich

Effektive Reklamationsbearbeitung
inklusive Ablauf und Tipps

Die Ansprüche sind gestiegen. Immer mehr müssen sich Unternehmen den Kunden zuwenden. Gerade durch die vielen Angebote, welche durch das Internet offeriert werden, wird der Druck immer größer. Eine Firma, die nicht kundenorientiert arbeitet, wird es sehr schwer haben, in der nahen Zukunft zu bestehen. Es kommt nicht von ungefähr, dass immer mehr “Customer Relationship Management”- Systeme eingesetzt werden.

Je mehr Geld und je mehr Knowhow in das Kundenmanagement investiert wird, desto größer sind die Chancen auf gute Absatzzahlen. Nun gibt es aber nicht nur zufriedene Kunden. Was macht ein Unternehmen mit dem Teil der Klientel, das reklamiert und verstimmt ist? Das ist eine schwierige Aufgabe, die durch ein intelligentes Reklamationsmanagement abgewickelt werden muss.

Kundenorientierte Reklamationsbearbeitung ist existentiell wichtig

Online-Shops haben gegenüber den Läden “auf der Straße” einen großen Nachteil. Zumindest aus der Sicht potentieller Kunden schwingt beim Einkauf im Internet immer die Frage der Sicherheit mit. Was passiert, wenn das Produkt nicht gefällt oder defekt ist? Wie kann der Kunde es beanstanden und wie lange muss sie oder er auf die Behebung des Problems warten?

Wenn sich eine Firma von der Konkurrenz absetzen will, sollten genau diese Ängste sehr ernst genommen werden. Menschen kaufen grundsätzlich immer dort ein, wo sie sich sicher fühlen, auch wenn es mal zu Reklamationen kommt. Wie angesprochen muss dieses Gefühl im Internet noch um ein Vielfaches stärker sein. Dies erreicht eine Firma – offline wie online – nur mit einem Reklamationsmanagement, das genau auf die Sicherheit und Rechte der Kundinnen und Kunden ausgerichtet ist. Sonst wird das Kreuz oben rechts schneller angeklickt, als es dem Betreiber der Seite Recht sein könnte.

Kundenorientiere Reklamationsbearbeitung: Was versteckt sich dahinter?

Man hat es bei einer Beanstandung stets mit einem unzufriedenen Menschen zu tun. Er hat ja bereits etwas von der Firma gekauft, daher ist eine gewisse Bereitschaft vorhanden, auch zukünftig Kunde zu bleiben. Dies gelingt dem Unternehmen aber nur, wenn die Reklamation schnell und fehlerfrei bearbeitet wird. Dumme Rückfragen und lange Wartezeiten verstärken nur die Unzufriedenheit. Daher beginnt die Abarbeitung von Beanstandungen nicht erst dann, wenn das “Kind schon in den Brunnen gefallen ist”.

Von Anfang an sollten die Arbeitsschritte darauf ausgerichtet sein, ein Maximum an Transparenz und Organisation zu beinhalten. Nur so können auch alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den gleichen Wissenstand haben. Hier wird schnell deutlich, wie wichtig ein funktionierendes Management der gesamten Arbeitsstruktur in einem Betrieb ist. Dies schließt alle Stellen mit ein. Vom Vertriebspartner über das gehobene Management bis hin zur Sachbearbeitung sollten alle handelnden Personen schnell und reibungslos die gleichen Informationen abrufen können.

Schneller Zugriff auf alle relevanten Informationen: Dokumentenmanagement

Ein Unternehmen benötigt ein gutes Dokumentenmanagement. Anders geht es heute nicht mehr. Doppelte Datenhaltung, fehlende Links, falsch abgelegte Dateien und andere Katastrophen lassen die Arbeit zur Tortur werden. Allein dadurch kann sich die Bearbeitung einer Reklamation erheblich in die Länge ziehen. Es gibt Firmen, in denen die vorhandenen Dokumente gerade mal in 10 % der Zeit bearbeitet werden können.

Die restlichen 90 % werden beispielsweise damit verbracht, die Dokumente zu suchen, die richtigen Versionen zu finden oder Datensicherungen einzuspielen. Das darf nicht sein. Daher ist ein gutes Dokumentenmanagement die Basis für jegliche Form des Unternehmensmanagements. Es gibt verschiedene erschwingliche Dokumentenverwaltungs-Software, zum Beispiel hier. Die Reklamationsbearbeitung ist da nur ein Bereich von vielen.

Reklamationsbearbeitung auf Basis strukturierter Informationen

Sind alle Informationen verfügbar, kann auf eine Reklamation auch richtig reagiert werden. Auf den strukturiert vorliegenden Daten basierend, ist es dann auch möglich, die richtigen Reklamationen von den falschen zu trennen. Denn eins sollte auch immer klar sein. Im Sinne aller guten Kunden sollten diejenigen Personen, die unberechtigte Beanstandungen vornehmen, herausgefiltert werden. Das spart Zeit, Mühe und vermeidet auch ansonsten viele ärgerliche Situationen.

 

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