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Gesprächsleitfaden

Gesprächsleitfaden oder Gesprächsleidfaden? Der Gesprächsleitfaden, noch vor wenigen Jahren als effektives Werkzeug im Vertrieb anerkannt, kämpft inzwischen gegen seinen schlechten Ruf an. Von Kritikern wird er deshalb gerne spöttisch „Gesprächsleidfaden“ genannt.

Er würde den Mitarbeitern jegliche Freiheit, Motivation und Spontanität rauben, er sei zu starr und zu reglementiert. Fluch oder Segen – wie hilfreich sind Gesprächsleitfaden und welchen Zweck erfüllen Sie in modernen Büros?

Was ist ein Gesprächsleitfaden?

Der Gesprächsleitfaden ist der rote Faden, an dem Mitarbeiter sich in einem Gespräch orientieren. Alle Aspekte, die das Gespräch beinhalten soll, sind darin enthalten. Er bestimmt die grundsätzliche Form und den Verlauf, den das Gespräch nehmen soll. Er kann als grobe Orientierungshilfe dienen oder alle Elemente des Gesprächs detailliert und Schritt für Schritt aufführen.

Gesprächsleitfäden finden primär Einsatz in Verkaufsgesprächen, aber auch bei Mitarbeitergesprächen, Reklamationsprozessen oder bei Programmen zur Kundenrückgewinnung erweisen sie sich als nützlich und sinnvoll.

Beispiele für Gesprächsleitfäden:

telefonmarketing-leitfaden
Telefonakquise
leitfaden-mitarbeitergespraech

Welche Vorteile hat die Verwendung eines Gesprächsleitfaden?

Für Unternehmen ist es wichtig, dass sie für ihre Kunden einheitlich in Erscheinung treten. Das schafft Vertrauen und erhöht den Wiedererkennungswert. Das beginnt bereits bei der Anrede. Die Kunden und Interessenten reagieren irritiert, wenn sie bei jedem Anruf anders angesprochen werden. Es ist für beide Seiten hilfreich, wenn die Begrüßung immer gleich lautet: „ Firma Mustermann AG, sie sprechen mit Erwin Mustermann.“

Standardisierte Abläufe mögen starr erscheinen, aber sie erleichtern die Bearbeitung. Die Mitarbeiter wissen, welche Schritte vorzunehmen sind und können Abläufe von Kollegen, die krankheitsbedingt ausfallen oder Urlaub haben, problemlos übernehmen. Kundenanfragen können von jedem Kollegen gleichermaßen bearbeitet werden und es kommt zu keinen Verzögerungen.

Für neue Mitarbeiter ist der Gesprächsleitfaden eine große Arbeitserleichterung. Die Einarbeitung geht schneller vonstatten und zeitaufwändige Nachfragen entfallen. Die Fehlerquote verringert sich und die Mitarbeiter fühlen sich sicherer. Denn viele Gesprächsleitfäden enthalten wertvolle Einwandbehandlungen und Powerwörter, die sich in langjähriger Praxis als erfolgreich bewiesen haben.

Gesprächsleitfäden stärken den Zusammenhalt im Team. Transparente Abläufe verhindern, dass Kollegen ihr Wissen nicht teilen und mit Methoden arbeiten, die den anderen nicht bekannt sind. Neid, Missgunst und falsch verstandenes Konkurrenzdenken entfallen.

Kunden erhalten bei jedem Anruf oder Besuch die gleiche Qualität und Freundlichkeit, Probleme aufgrund von Sonderbehandlungen wie in dem folgenden Beispiel entfallen:„Also bei Ihrem Kollegen ging das viel schneller und ich habe noch einen Bonus bekommen, wieso erhalte ich das bei Ihnen heute nicht?“

Welche Risiken birgt der Einsatz eines Gesprächleitfadens?

Gesprächsleitfäden können nie alle Eventualitäten abdecken. Die meisten Kunden oder Mitarbeiter reagieren, wie im Gesprächsleitfaden vorgesehen, aber es wird immer wieder Ausnahmen geben. Ein Gesprächsleitfaden sollte so konzipiert sein, dass er den Mitarbeitern Spielraum lässt.

Auch sollte ein Gesprächsleitfaden die Individualität des Mitarbeiters nicht komplett ersticken. Ein Verkaufsgespräch, das komplett vom Bildschirm oder Papier abgelesen wird, ist zum Scheitern verurteilt. Der Kunde merkt sofort, wenn der Mitarbeiter sich sklavisch an sein Script hält. Er wird misstrauisch und beendet das Gespräch.

Was kennzeichnet einen guten Gesprächsleitfaden?

Ein guter Gesprächsleitfaden enthält alle relevanten Fakten und Eckdaten. Er schreibt den Mitarbeitern NICHT jedes Wort vor, sondern dient lediglich als Gerüst, als grobe Vorgabe. Der Mitarbeiter füllt diesen Rahmen mit seiner Persönlichkeit. Der optimale Gesprächsleitfaden dient als Gedankenstütze, und nicht als einengendes Korsett.

 

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