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zum Reklamationsmanagement

Mal Hand aufs Herz: Eine Bestellung aufnehmen und die Ware zu versenden, sollte doch eigentlich jedem Versender gelingen. Der Kunde erhält die Ware und gut. Um jedoch auch nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erzielen, liegt die wahre Kunst eines Händlers aber mehr im Detail: Dem Reklamationsmanagement

Was ist Reklamationsmanagement

Wikipedia schreibt dazu: Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Mit Reklamation sind ausschließlich fehlerhafte Waren, Dienstleistungen oder Abläufe gemeint. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z. B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden

Reklamationen sind normal

Reklamationen entstehen schon, bevor der Kunde sich meldet. Reklamationen treten durch Abweichungen von der Norm auf und nicht erst, wenn der Kunde sich beschwert.

Jedoch stören Reklamationen den Arbeitsprozess. Um das Vertrauensverhältnis, das durch qualitativ hochwertige Arbeit und exzellenten Service aufgebaut wurde, nicht zu zerstören, ist es wichtig, Reklamationen immer ernst zu nehmen.

Reklamationen sind auch immer mit Emotionen verbunden. Wenn der Kunde seine Beschwerde schildert, spielen vor allem Gefühle wie Wut oder Angst eine wichtige Rolle. Sachliche Argumente werden selten hervorgebracht. Versuchen Sie lieber Verständnis zu zeigen und so den Kunden zu beruhigen.

Da sich erfahrungsgemäß die Mehrzahl unzufriedener Kunden ohne weiteren Kontakt von einem Unternehmen abwendet, sind Beschwerden für Unternehmen eine wichtige zweite Chance, den Kunden zufrieden zu stellen.

Das Reklamationsmanagement

Gutes Reklamationsmanagement untergliedert sich in drei Bereiche; Beschwerdemanagement, Verbesserungsprozess und eine gut funktionierenden Organisation.

Beschwerdemanagement beschreibt den Kontakt mit dem Kunden und hat die Aufgabe, den Kunden so schnell wie möglich zufrieden zu stellen. Die Reklamation muss vom Kunden abgekoppelt werden und der Kunde braucht entweder eine sofortige Lösung seines Problems oder eine Information über den Lösungsprozess, der angestoßen wird.

Beschwerde- und Reklamationsmanagement funktionieren nicht oder eskalieren sogar bei einer unzureichenden Organisationsstruktur. Wenn Telefone nicht genügend besetzt sind und Mitarbeiter nicht entscheidungsfähig sind oder keine Vertretungslisten existieren, bleibt jede Reklamation auf der Strecke. Da wird schnell aus einer Mücke ein Elefant, wenn der Kunde lange am Telefon warten muss oder nicht zurückgerufen wird.

In jedem Unternehmen sollte es feste Regeln geben, wie mit einer Reklamation umgegangen wird. Wer nimmt die Reklamation entgegen? Wie wird die Reklamation weitergegeben?

Trainieren Sie Ihr Reklamationsmanagement

Haben Sie sich schon mal folgende Fragen gestellt: „Wie lerne ich kundenorientiert aus Beschwerdesituationen und wie gehe ich mit Unzufriedenheit und deren Auswirkungen um?“

Unabhängig davon, ob Sie dieselbe Reklamation schon öfter gehabt haben, muss es vor dem Kunden immer so aussehen, als wäre es das erste Mal. Sprüche wie: “Ja den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor“ sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden wiederherzustellen.

Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.

Bei offensichtlich unberechtigten Reklamationen müssen Sie mit besonders viel Einfühlungsvermögen und Diplomatie vorgehen. Der Kunde möchte nicht „sein Gesicht verlieren“ – egal ob er Recht oder Unrecht hat.

Trainieren Sie in vollem Umfang, angemessen und professionell auf Kundenreklamationen zu reagieren und kurzfristig Verbesserungsteams einzuberufen. Lernen und trainieren Sie die Prinzipien und Vorgehensweise bei der Entwicklung von Sofortmaßnahmen, Ursachenforschung und Abstellmaßnahmen sowie die kundenwirksame und Vertrauen schaffende Darstellung der Ergebnisse.

Durch ein Training…

…des Reklamationsmanagement erhöhen Sie Ihre Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Ihr Unternehmen vermeidet in Zukunft Fehler bei der Reklamationsbearbeitung.

Denn Kunden, deren Reklamationen gehört und gelöst werden, binden Sie an Ihr Unternehmen. Außerdem erhalten Sie kostenlose Hinweise für Ihr Qualitätsmanagement und Ihre Marktforschung.

Die  Untersuchung zeigt, dass in einigen Unternehmen in Sachen Beschwerde- und  Reklamationsmanagement ein Nachholbedarf besteht. In vielen Unternehmen existiert keine entsprechende Zuständigkeit. Der optimale Umgang mit Beschwerden fordert von Ihren Mitarbeitern fachliche und soziale Kompetenz.

Vorteile eines guten Reklamationsmanagement

Ein leistungsfähiges Reklamationsmanagement steigert nicht nur die Qualität, sondern schafft auch die Grundlage für die schnelle und abschließende Bearbeitung von Reklamationen im Unternehmen selbst.

Unternehmen, die ein professionelles und gut organisiertes Reklamationsmanagement haben, können so die Kundenzufriedenheit spürbar erhöhen. Denn eine Reklamation muss nicht unbedingt zum Abgang von Kunden führen. Im Gegenteil. Ist der Kunde überrascht wie schnell und komplikationslos seine Reklamation gehandhabt wird, kann die Kundenloyalität steigen und es sogar zu Empfehlungen führen. Außerdem können durch zügige und erfolgreiche Lösungen der Kundenprobleme aus unzufriedenen Kunden Stammkunden werden.

Selbst wenn Sie nur ein geringes Reklamationsaufkommen haben, so sind dennoch häufig schweigende, aber dennoch unzufriedene Kunden vorhanden. Aktives Reklamationsmanagement deckt verborgene Negativpotenziale auf.

Gerade Mittelständische Firmen und handwerkliche Betriebe sollten auf ein gutes Management achten und dieses in Zusammenarbeit mit den Handelsbetrieben entwickeln. Unternehmen die über ein professionelles Reklamationsmanagement verfügen haben ihre Kundenzufriedenheit spürbar erhöht und sind ihrer Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

Heute noch werden Reklamationen oft als Kostentreiber und Verursacher von zusätzlichem Arbeitsaufwand wahrgenommen. Sobald die Zufriedenheit der Kunden kurzfristig wiederhergestellt ist, werden die durch die Reklamation generierten Kundeninformationen nicht weiter genutzt. Oft liegt dies an unklaren Prozessen zur Bearbeitung von Kundenreklamationen.

Die Verknüpfung qualitätsrelevanter Daten mit der Reklamationsbearbeitung kann zu einer deutlichen Reduzierung von Reklamationskosten führen, wenn das Unternehmen den Verursacher einer Reklamation durch das Reklamationsmanagement feststellen kann.

Beschwerdemanagment

Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument zur Qualitätssicherung. Sie lernen mit mehr Unternehmensidentität und Sicherheit dem Umgang mit Beschwerdesituationen zu managen und Dienstleistungen kundenorientiert anzubieten.

Leider wird immer wieder Reklamation mit Beschwerdemanagement verwechselt. Beschwerden zu befriedigen, löst das Problem im Moment, vergisst aber den langfristigen positiven Effekt für das Unternehmen; die Abweichung als Chance zu sehen, Qualität nachhaltig zu verbessern und das Problem endgültig zu lösen.

Downloads

 

Reklamationsmanagement

Beschwerden als Chance zur Kundenbindung

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Klaus Schein

Reklamationen professionell managen

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Dieter Börner

Reklamationsmanagement als Chance erfolgreicher Kundenbeziehungen

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Fazit

Ob man Kunden halten kann, wenn es mal Probleme gibt, hängt vom Beschwerdemanagement ab. Die kompetente und professionelle Aufbereitung von Reklamationen entscheidet darüber, ob der Kunde bleibt oder zur Konkurrenz abwandert.

 

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