Kundenzufriedenheit Tipps, Downloads und Checklisten

Es ist allgemein bekannt, dass der Kundenservice zu den wichtigsten Bestandteilen eines jeden Unternehmens gehört. Ob Kundenanfragen zu bestimmten Produkten, die Entgegennahme einer telefonischen Auftragserteilung oder aber die Bearbeitung des Beschwerdemanagements. Der Kundenservice gilt als das Herzstück des Unternehmens.

Ein Neukunde kostet dreimal so viel wie ein zurückgewonnener Kunde, und Profit generieren viele Unternehmen nur mit Stammkunden. Die schnelle Reaktion auf Kundenanforderungen in allen Situationen ist in vielen Märkten wichtig. Deutlich wird, dass für einen telefonischen Kundenservice, unabhängig in welchem Bereich, eine lückenlose Erreichbarkeit das Schlüsselkriterium darstellt.

Die Zufriedenheit von  Kunden messen die meisten Unternehmen durch hochpreisige  und aufwändige Befragungen von Umfrageinstituten. Doch das kostet nicht nur viel Geld und Zeit, auch die Ergebnisse sind häufig ziemlich abstrakt.

Die Kundenzufriedenheit

Schnelligkeit und Zuverlässigkeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen sind die Hauptgebiete in der Kundenbetreuung. Gerade Dienstleistungsunternehmen, die auf Call Center oder telefonische Auftragsabwicklungen angewiesen sind, misst sich die Kundenzufriedenheit maßgeblich an der Schnelligkeit des Supports.

Zufriedenheit oder Unzufriedenheit entsteht durch Erfüllung oder Nicht-Erfüllung von Erwartungen, die mit Inanspruchnahme einer Unternehmensleistung verknüpft sind. Die Erwartungen des Kunden entstehen durch verschiedene Faktoren, wie z.B. das individuelle Anspruchsniveau, das Image des Anbieters, seine Versprechungen oder das Wissen um mögliche Alternativen.

Bei einem Ist-Soll-Vergleichs werden die Erwartungen und deren Erfüllung verglichen und das Ergebnis dieses Vergleichs emotional bewertet. Das äußert sich dann in einem Gefühl der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit.

Auszug aus Wikipedia

Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre, in der Verkaufs- und in der Handelspsychologie ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, das zumeist – wenn das Confirmation/Disconfirmation-Modell zugrunde gelegt wird – als Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung beschrieben wird. Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichprozesses betrachtet werden, bei welchem der Konsument, nach dem Gebrauch eines Sachgutes oder einer Dienstleistung, seine subjektive Erfahrung (Ist-Leistung) einem Vergleichswert (Soll-Leistung) gegenüberstellt.

Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden (begeistert). Entsprechen sich beide, ist er zufrieden (was für eine nachhaltige Kundenbindung/Loyalität zu wenig ist). Werden seine Erwartungen nicht erfüllt, ist er etwas oder sehr unzufrieden (verärgert).

In der heutigen Zeit ist es geradezu ein Muss, sein Unternehmen mit einem Internetauftritt präsentieren zu können. Das liegt vor allem daran, dass die Verbraucher sich beim Kauf mehr und mehr auf das Internet stützen.

Genau deshalb sollte allergrößter Wert auf die Kundenzufriedenheit gelegt werden, denn heute kann jeder, danke des Internets, seine Meinung kund tun. Oft wird dies in diversen Meinungsportalen getan und ist dann für immer in Stein gemeißelt, sprich im Internet zu lesen.

Wir wissen auch, dass sich negative Erfahrungen, Erlebnisse bis zu 15x schneller verbreiten als positive Erfahrungen.

Downloads zur Kundenzufriedenheit

Hier findet man nun ausgewählte Downloads zum Thema Kundenzufriedenheit, die aus unserer Sicht sehr hochwertig sind und echten Mehrwert liefern. Zum runterladen einfach auf den jeweiligen Button drücken.

Kundenzufriedenheit gilt oft als Indikator

…und dient damit als Maßstab für die Ausrichtung am Kunden. Daher wird ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und einer erfolgreichen Geschäftstätigkeit als notwendig angenommen.

In der Praxis zeigt sich, dass die Kundenzufriedenheit eine überaus wichtige Rolle für den Erfolg eines Unternehmens am Markt spielt. Je zufriedener ein Kunde ist, desto höher ist auch seine Treue und Loyalität gegenüber dem Unternehmen bzw. seinen Produkten.

Zum Download

Kundenzufriedenheit mit Kundenbefragung ermitteln

In den meisten Branchen findet man heutzutage einen Käufermarkt vor. Die Kunden können aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter wählen. In dieser Umgebung wird es immer wichtiger, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen, um durch Kundenorientierung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen – und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen – zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen. Im pdf Dokument findet man zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung.

Zum Download

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Hier findet man von der Definition bis hin zur Messung der Kundenzufriedenheit ein sehr wertvolles pdf. Ergänzt wird das Ganze mit gut dargestellten Bildern.

Zum Download

erfolgreiche Konzepte zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Hier findet man sehr ausführlich das Thema Kundenzufriedenheit  beschrieben. Man darf sich nicht am Titel „für Bibliotheken“ täuschen lassen, denn hier findet man allerhand Beispiele, Checklisten und Erfahrungsberichtet dazu. Sehr lehrreich.

Zum Download

Praxisbeispiele von einer Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheitsanalyse dient der Messung und Sichtbarmachung der Zufriedenheit der Kunden mit den vom Unternehmen erbrachten Leistungen und dem Aufdecken von Mängeln.

Hier findet man echte Praxisbeispiele von einer Kundenzufriedenheit.

Zum Download

Fazit

Das Ermitteln der Kundenzufriedenheit ist sicherlich ein wesentlicher Faktor zur Umsatzstabilisierung und dauerhaften Umsatzsteigerung, denn nur mit diesem Wissen kann man eventuelle Fehler ausmerzen. Unser Tipp: Telefonate mit Kunden und das Fragen nach Erfahrungen mit dem Produkt oder Dienstleistung bringen die meisten Resultate, denn sie sind aus erster Quelle.

 

dieser Beitrag wurde auch mit folgenden Suchbegriffen gefunden:

-kundenzufriedenheit fragebogen einzelhandel vorlage