Kundenbefragung – Was Kunden wirklich vom Unternehmen halten

Informationen zur Kundenbefragung, Muster,
Vorlagen und Beispiele zum kostenlosen Download

Kunden sind nun mal eine der wichtigsten Personen für Unternehmer, denn die so wichtige Kunden bringen den so wichtigen Umsatz ins Haus. Doch wann haben Sie das letzte Mal Ihren Kunden nach seiner Meinung oder Zufriedenheit gefragt?

Die Meinung eigener Kunden sind wichtige Optimierungsinformationen und am besten kann man diese mit einer Kundenbefragung erhalten. Jetzt wollen wir einen Einblick ins Thema Kundenbefragung geben und wertvolle Downloads dazu bereitstellen.

Was ist Kundenbefragung?

Wikipedia beschreibt es so: Der Begriff Kundenbefragung bezeichnet eine Methode der Gewinnung von Informationen über Zufriedenheit, Erwartungen und Kaufgewohnheiten aktueller oder potentieller Kunden. Die Kenntnis der Kunden und ihres (zukünftigen) Kaufverhaltens(Markttrend) gilt als die wichtigste Voraussetzung für die Effektivität (Zielerreichung) und Effizienz (Kosten) aller strategischen und operativen Marketinginstrumente in einem Marketingplan. Aufgrund dieser Bedeutung müssen Kundenbefragungen besonders hohen Qualitätskriterien wie zum Beispiel (Validität, Reliabilität) und Relevanz gerecht werden.

Die Kundenbefragung

Fast jeder Mensch ist schon mal an den Punkt gekommen, eine Kundenbefragung durchführen zu müssen oder wenigstens daran teil zu nehmen. Daran sieht man, dass das Thema Kundenfeedback mittels Kundenbefragung nicht an Aktualität verloren hat. Bei einer Kundenbefragung können sehr gezielt Besucher, Webseite oder Onlineshops eines Geschäftes angesprochen werden.

Die Kundenbefragung dient der Ermittlung der Zufriedenheit von Kunden eines Unternehmens in Bezug auf Nutzung von Produkten oder das Beanspruchen einer Dienstleistung. Diese wird von vielen Unternehmen als Instrument eingesetzt, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und Probleme frühzeitig zu erkennen.

Fragen zur Bekanntheit, zum Image, Vertrauenswürdigkeit und einiges mehr können in z.B. tabellarischer Form erfragt werden. Durch genaue Antworten wie Einschätzung, Lob und Kritik können Hersteller und Dienstleister ihren Service und das Produkt durch die  Kundenbefragung  verbessern.

Nutzen von Kundenbefragungen

Eine Kundenbefragung bringt in mehrfacher Hinsicht Nutzen für Unternehmen. Zum einen erhält man Informationen darüber, wie Produkte und Dienstleistungen vom Kunden wahrgenommen werden. Zum anderen können Befragungen die Kundenbindung fördern, da dem Kunden gezeigt wird, dass seine Meinung eine wichtige Rolle spielt.

Weiterhin kann die Kundenbefragung als Darstellung des Unternehmens dienen. Gelegentliche Kunden erfahren beispielsweise von weiteren Leistungen, die sie bisher noch nicht kannten. Aufgrund einer professionellen Durchführung der Kundenbefragung fühlen sich die Kunden involviert und ernst genommen. Hierdurch kann bereits eine Steigerung der Kundenorientierung und -bindung stattfinden.

Wichtig ist, dass die Kundenbefragung nicht zu umfangreich wird, damit sich die Kunden nicht zu viel Zeit nehmen müssen und damit in eine genervte Rolle fallen.

Durchführung einer Kundenbefragung

Bereits im Vorfeld einer Kundenbefragung lauern Fallstricke. So wird die Komplexität solcher Projekte oft unterschätzt. Wie eine Kundenbefragung am besten durchgeführt wird, hängt von mehreren Faktoren ab. So kommt es zum Beispiel darauf an, auf welche Weise der übliche Kundenkontakt erfolgt.

Beim Verkauf von Produkten und Waren über das Internet, ist eine persönliche Ansprache überhaupt nicht möglich. Hier kann nur die Befragung per Telefon oder auch per Email durchgeführt werden.

Der Inhalt für ein Beispiel für eine Kundenbefragung sollte natürlich dem entsprechen, welche Informationen man als Firma haben will. Besonders interessant ist zu Beginn Alter und Geschlecht, sodass man bei der Auswertung, einen Überblick über die verschiedenen Personengruppen bekommen kann.

Ebenfalls ist die Nutzung von Skalen in der Kundenbefragung  möglich. Mit einer Skala von 1 bis 10 oder auch als  Schulnotensystem lassen sich einige Fragen beantworten.  Wichtig ist auch, dass man nicht zu geringe Skalen verwendet, so dass die Kunden auch die Chance haben, eine neutrale Antwort zu geben.

Es gibt immer mehrere Wege und Möglichkeiten, um die Meinungen und Erfahrungen der Kunden einzuholen. Wichtig ist nur, dass man einen möglichst guten Weg auswählt und die Befragung vorbereitet.

Das Ergebnis

Die Analyse der mit einer Kundenbefragung ermittelten Daten dient z.B. der Ermittlung der Kundenzufriedenheit und im Ergebnis die Notwendigkeit erforderlicher Maßnahmen.

Downloads und Vorlagen

 

Kundenbefragung Muster bzw. Vorlage

Diese Musterlösung gibt ein Beispiel für einen Fragenkatalog, mit dem man von Beschwerdeführern erfahren kann, wie zufrieden sie mit der Leistungserledigung insgesamt und der Beschwerdebearbeitung waren. Die Vorlage kann leicht für eine allgemeine Kundenbefragung an Bestandskunden angepasst werden.

Zum Anbieter

Fragebogen Konsumenten Vorlage

Wenn Sie wissen wollen, ob Ihr Produktangebot genau den Ansprüchen Ihrer Kunden entspricht, Sie den richtigen Preis für Ihre Produkte festgesetzt haben, wo Ihre Kunden noch einkaufen gehen und aus welchen Gründen Ihre Kunden zu Ihnen kommen, dann sollten Sie diese Informationen unbedingt geordnet, also mittels eines Fragebogens, erheben und auswerten.

Zum Anbieter

Kundenzufriedenheit messen – Muster für einen Fragebogen

Sie wollen herausfinden wie es um Ihre Kundenzufriedenheit steht? Dann nutzen Sie unser Muster für Ihren Fragebogen! Der Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit ist sofort einsetzbar. Sie finden eine Vorlage, um folgende Aspekte der Kundenzufriedenheit genau zu eruieren: Bedeutung einzelner Service-Aspekte für den Kunden, Leistungen einzelner Geschäftsbereiche, Vergleich zu den Mitbewerbern und Anregungen und Wünsche des Kunden. Achtung dieses Angebot ist kostenpflichtig.

Zum Anbieter

Anwendungsbeispiele für Online-Fragebögen

Hier sind 18 Beispiele von Fragebögen zu finden, welche in vielen Bereichen des Unternehmeralltags eingesetzt werden können.

Zum Anbieter

 

Free images from FreeDigitalPhotos.net

Facebook

Kommentar