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Informationen zu Kundenmanagement inklusive
kostenloser Software (Freeware) zum runterladen

Ohne Kundschaft kann keine Firma existieren. Dies trifft auf den Einmann- Handwerksbetrieb genauso zu wie auf den weltweit agierenden Konzern mit tausenden Mitarbeitern. Seine Produkte und Dienstleistungen können von bester Qualität und außergewöhnlich innovativ sein – wenn sein Verhältnis zur Kundschaft gestört ist, wird er nie erfolgreich sein.

Deshalb ist das Kundenmanagement eine der wichtigsten Aufgaben, der jede Firma viel Aufmerksamkeit widmen muss. Der Begriff erscheint im Bezug auf den genannten Handwerker zwar zunächst sehr hochtrabend. Aber auch er betreibt diese Arbeit, oft sogar unbewusst. Einfach nur, indem er den Kontakt zu seiner Kundschaft pflegt und sie bei all ihren Fragen mit Fachkompetenz berät. Er gibt ihnen das sichere Gefühl, dass er für sie bereit ist und dass er jeden noch so kleinen Auftrag mit Freude und Engagement zu ihrer Zufriedenheit erledigen wird.

Kundenmanagement in Großbetrieben

In Großbetrieben ist das Kundenmanagement systematisch organisiert und ganze Werbeabteilungen beschäftigen sich damit, immer bei der Kundschaft in Erinnerung zu bleiben. Viel Geld fließt in dieses System, welches sich allerdings über Verkaufszahlen und Marktführerschaft rechnet. Deshalb sind bei diesen Größenordnungen Wirtschaftsfachleute, Designer und Experten der Werbepsychologie in das Kundenmanagement involviert.

Werbung allein kann jedoch niemals alle Ziele eines durchdachten Kundenmanagementes erreichen. Dazu ist sie viel zu allgemein und wirkt nicht zielorientiert. Denken wir nur an die viele bunte Werbung, die Tag für Tag ungelesen im Altpapier verschwindet. Grund dafür ist, dass sie sich nicht nur an bestehende oder potentielle Kunden richtet, sondern Jeden anspricht. Wer sich erst gestern einen Fernseher gekauft hat, wird sich kaum für die Werbebeilage mit einem supertollen Fernseher auf der Titelseite interessieren.

Kundenmanagement ist vielmehr ein umfassendes System, welches alle Möglichkeiten der Akquise, Kundenbetreuung und Kundenbindung umfasst. Werbung, die die Akquise an dieser Stelle mit einschließen soll, haben wir bereits betrachtet. Widmen wir uns also der Kundenbetreuung.

Was ist Kundenmanagement?

Wikipedia sagt zum Thema Kundenmanagement: “es ist leichter, billiger und lukrativer, bestehende Kunden zu halten als neue zu akquirieren“. Hier finden wir bereits den Zusammenhang zum Thema Werbung wieder. In die Akquise fast jedes Bestandskunden wurde in der Vergangenheit irgendwann bereits Geld investiert. Er ist für den Betriebswirtschaftler damit zur festen Größe geworden, bei der sich die Investition durch zukünftigen Ertrag amortisieren muss.

Also müssen alle Möglichkeiten genutzt werden, um ihn als festen Kunden zu halten, zu begleiten, bei ihm in Erinnerung zu sein und ihn über alle Neuheiten sofort zu informieren. An dieser Stelle trennen sich jedoch oft die Auffassungen. Die heutigen modernen Medien ermöglichen es, diese Form der Kundenbindung effektiv zu gestalten. Eine Werbe-Mail oder ein Flyer sind schnell verschickt. Dennoch ist der persönliche Kontakt bei einem Kundenbesuch, bei einer Hausmesse oder der Einladung zur Firmenfeier zwar aufwändiger, aber summa summarum einträglicher.

Kundenbindung ist das dritte Standbein im Kundenmanagement

Jeder Heizungsbauer bietet seine Wartungsverträge an, jeder Automobilhersteller lockt mit ersten kostenlosen Durchsichten und sonstigen Aktionsangeboten. Vorrangig ist dabei, jedem Kunden die Gewissheit zu geben, dass er ein wichtiger Mensch für die Firma ist. Schließlich hat er die Produkte bzw. Dienstleistungen gekauft und damit zum Bestand der Firma beigetragen. Hintergrund muss jedoch sein, ihn „bei der Stange“ zu halten. Er darf der Firma nicht verloren gehen (siehe voriger Absatz Kundenbetreuung) und damit schließt sich der Kreis im Kundenmanagement.

„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“, lautet ein bekannter Spruch. Sei es auch nur der Kugelschreiber mit Firmenaufdruck, der Kalender am Jahresende und andere Dinge, die oft so profan erscheinen. Nicht von ungefähr beschäftigt sich eine ganze Industrie mit diesem Thema. Dennoch sind diese Dinge nur von nutzen, wenn das gesamte Bauwerk Kundenmanagement stimmig ist.

Als Ratgeber zum Thema Kundenmanagement sei hier nur stellvertretend Armin Töpfer genannt, der in seinem Buch „Handbuch Kundenmanagement“, erschienen im Luchterhand-Verlag, auf 1013 Seiten mit mehr als 400 Abbildungen anschaulich beschreibt, was ein durchdachtes Kundenmanagement in den unterschiedlichsten Branchen auszeichnet.

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