Die Grundsätze der Gesprächsführung beherrschen und durch Servicegedanken auch am Telefon begeistern

Gesprächsführung

Das Telefon wird in vielen Unternehmen für die Kontaktaufnahme mit (potenziellen) Kunden eingesetzt, doch nicht immer werden die Mitarbeiter hinsichtlich des perfekten Umgangs mit diesem Kommunikationsmittel ausgebildet.

Nicht jeder, der sich einen Hörer oder das Handy ans Ohr halten kann, beherrscht automatisch auch die Geschäftstelefonie für Kundenakquise beziehungsweise -beratung, Terminvereinbarungen, Beschwerde- und Reklamationsannahmen, Warenverkauf oder Servicevermittlung.

Für eine erfolgreiche und zielgerichtete Gesprächsführung benötigt man nicht nur ein rhetorisches Grundtalent, sondern sollte zwecks Optimierung der betreffenden Techniken auch eine Persönlichkeitsentwicklung Schulung absolviert oder ein Persönlichkeitsentwicklung Seminar besucht haben.

Zuerst einmal ist es wichtig zu begreifen, dass man am Telefon völlig ohne mimisches Feedback des Gegenübers auszukommen hat, das heißt: Sie erhalten keine optischen Signale des Gesprächspartners und sind daher gezwungen, sich auf die akustischen zu konzentrieren.

Doch auch die eigene Stimme klingt über die Leitung anders, als in der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht. Sie müssen also lernen, mit Ihren Worten und den Betonungen bewusst umzugehen und damit zu spielen, ohne dabei die eigene Körpersprache zu vernachlässigen – denn auch wenn Sie Ihr Gesprächspartner am Telefon nicht sehen kann, schwingt beispielsweise ein freundliches Lächeln in den gesprochenen Worten stets mit, durch dass Sie sofort positiver und kraftvoller (damit auch überzeugender) klingen.

Und wenn Sie die Person am anderen Ende der Leitung dann auch noch ausreden lassen, seine Signale wahrnehmen und gezielt darauf reagieren – das bedeutet auch, die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen -, wird Ihr Gesprächspartner sich respektiert fühlen und rasch merken, dass ihm Wertschätzung und Aufmerksamkeit entgegengebracht werden – optimale Voraussetzungen für ein gut verlaufendes Kundengespräch. Natürlich setzen diese Maßnahmen die Fähigkeit voraus,geeignete Fragetechniken zu beherrschen, ebenso wie eine generell positive Einstellung zum Telefonieren im Bereich Kundenkontakt.

Und eben diese Verhaltensregeln lernt man in einer Persönlichkeitsentwicklung Schulung oder in einem Persönlichkeitsentwicklung Seminar.Für eine effektive Gesprächsführung gilt außerdem:

1. Perfekte Vorbereitung auf ein Telefonat mit den Kunden (entweder generell, wenn die Kunden Sie kontaktieren, oder speziell, wenn Sie die Personen anrufen), geistig wie auch körperlich: Dazu gehört, dass man sich einerseits die Zielsetzung des Telefonats verinnerlicht und die passenden Worte für den Einstieg ins Gespräch wählt, andererseits nur in guter körperlicher Verfassung (man sollte weder durstig noch hungrig sein oder dringend auf die Toilette müssen) den Hörer abnehmen und wählen sollte.
2. Hartnäckigkeit: Sie sollten, wenn Ihr Gesprächspartner beispielsweise das Signal sendet, dass er es eilig hat, zwar höflich auf diesen Umstand eingehen, aber ihn dennoch sofort wieder “auf Spur” bringen und für Ihr Anliegen interessieren können. Auch die richtigen Argumentationstechniken kann man sich in einer speziellen Persönlichkeitsentwicklung Weiterbildung aneignen.
3. Alles positiv und kraftvoll formulieren: Beispielsweise statt “Da muss ich Sie weiterverbinden …” “Ich verbinde Sie gerne weiter!”
4. Fragen statt sagen: Geeignete Fragetechniken können Sie in einer Persönlichkeitsentwicklung Schulung oder in einem Persönlichkeitsentwicklung Seminar erlernen.

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