Informationen zur Kundenbefragung

Umfragen sind seit jeher ein beliebtes Mittel, um den Stand der Dinge und die allgemeine Qualität und Quantität einer Dienstleistung, einer Person oder einer Produktserie zu beurteilen. Konzerne, welche Produkte herstellen oder Dienstleistung anbieten führen Umfragen in Form von Kundenbefragungen zu Marketingzwecken und Qualitätssicherung durch, um auf Wünsche und von Kunden aufgeführte Mängel zu reagieren und festzustellen auf welche Bereiche sie sich verstärkt konzentrieren sollten.

Mit der verstärkten Nutzung des Internets gelingt es Unternehmen zunehmend einfach und schnell Kundenbefragungen in großem Maße durchzuführen, welche kontinuierlich ausgewertet und in gleicher oder leicht abgewandelter Form in regelmäßigen Abständen erneut gestellt werden können, um einen stets aktuellen Stand über die Sichtweise der Kunden auf das Unternehmen zu erhalten und rechtzeitig auf Defizite reagieren zu können.

Kundenbefragungen können je nach Unternehmen

…unterschiedlich aufgebaut sein und unterschiedliche Faktoren betreffen. Allgemein werden sie jedoch so kurz wie möglich gehalten und sind selbstverständlich optional, um dem Kunden Zeit zu sparen, was wiederum positiv auffällt, da das Unternehmen sich für die Meinung des Kunden interessiert, diesem jedoch auch nicht zu nahe treten möchte. Dabei können Kundenbefragungen in verschiedene, je nach Modell vier oder sechs Phasen unterteilt werden.

Das Vier-Phasen-Modell

…gliedert sich hierbei in “Konzeption”, “Erhebung”, “Auswertung” und “Umsetzung”, während das Sechs-Phasen-Modell die “Einbeziehung der Mitarbeiter sowie Zusammenstellung eines Projektteams”, die “Festlegung von Untersuchungszielen und Zielgruppe(n)”, die “explorative Voruntersuchung”, die “Konzeption der Untersuchung”, die “Datenerhebung und Analyse” und die “Visualisierung und Präsentation des Ergebnisberichts” beschreibt.

Wird beispielsweise im Hotelgewerbe eine Kundenbefragung vorgenommen, werden während der Konzeption innerhalb des für die Befragung zuständigen Teams unter anderem die zu bewertenden Kriterien sowie die Art der Bewertung festgelegt. Bei der eigentlichen Erhebung und Durchführung der Befragung wird den Gästen des Hotels oder der Hotelkette während oder nach ihrem Aufenthalt die zusammengestellte Kundenbefragung zur Verfügung gestellt, entweder in Papierform oder mittlerweile immer häufiger auf ihrer Webseite. Die Auswertung erfolgt indessen schon teilweise mit dem Eingang der ersten Antworten, in denen sich ein sogenannter Trend abzeichnen kann.

Nach Ende der Erhebung werden die Daten abgeglichen und zusätzlich festgestellt ob der Trend sich durchsetzt oder die Endergebnisse gänzlich abweichen. Aufgrund der Ergebnisse der Auswertung werden wenig später in der Umsetzung Maßnahmen zur Erfolgskontrolle eingeleitet, sollte dies notwendig sein.

Oftmals werden Kundenbefragungen

…direkt auf den Webseiten der Unternehmen durchgeführt, indem der Besucher nebenbei eine kleine Umfrage ausfüllen kann.

Auch Newsletter können Links zu Befragungen enthalten. Groß angelegte Umfragen werden häufig allerdings von darauf spezialisierten Marktforschungsunternehmen im Auftrag von anderen Konzernen durchgeführt, welche potentielle Kunden direkt ansprechen und diesen die kostenlose und unverbindliche Teilnahme an einer Kundenbefragung anbieten.

Unternehmen werten die so gewonnenen Daten aus und es folgt, wie im Modell festgelegt, die Umsetzung mit Maßnahmen zur Qualitätssicherung und Neukundengewinnung.