Mit Dienstleistungsmarketing kann man noch viel mehr erreichen

In der Betriebswirtschaftslehre gehört das Dienstleistungsmarketing zu dem Bereich des Marketings, welcher sich vor allem mit den beziehungs- sowie wertorientierten Ansätzen beschäftigt. Auf den ersten Blick ähnelt dieser Marketingbereich dem des Konsumgütermarketings (analog zum Konsumgütermarketing finden sich beispielsweise auch beim Dienstleistungsmarketing die Ansätze der Entwicklung von Marketingstrategien sowie die enorme Bedeutung der Marktforschung). Allerdings sind durch die Besonderheiten einer Dienstleistung inhaltlich deutliche Unterschiede zu finden.

Unterschiede zwischen Dienstleistung und Konsumgütern

Der größte Unterschied zwischen einer Dienstleistung und einem Konsumgut ergibt sich vor allem daraus, dass es sich bei einer Dienstleistung um ein nicht-materielles Gut handelt. Dem Kunden wird kein Produkt in die Hand gegeben und er kann es nicht mit den Qualitätskriterien eines Konsumguts im Vorfeld begutachten und beurteilen. Zudem kann eine Dienstleistung auch nicht wie ein Konsumgut gelagert und auf Vorrat produziert werden, wodurch der Dienstleister vorerst nur ein Leistungsversprechen geben kann. Aus den beiden Unterschieden resultiert, dass beim Dienstleistungsmarketing vor allem das Aufzeigen der Kompetenz des jeweiligen Dienstleisters und seiner Dienstleistung eine wichtige Rolle spielt.

Der dritte Unterschied liegt bei der Kundenbeteiligung bei der Ausführung der Dienstleistung (zum Beispiel kann die Dienstleistung einer Massage oder eine Schönheitsoperation nur unter der gleichzeitigen Anwesenheit des Kunden stattfinden), wodurch auch der Bereich der Kapazitätsplanung ein wichtiger Aspekt im Dienstleistungsmarketing ist.

Der Aufbau vom Kundenvertrauen ist ein nächster großer Bereich im Dienstleistungsmarketing

…denn ein erbrachter Dienst kann in der Regel nicht rückgängig gemacht werden (hat zum Beispiel die Speditionsfirma die Möbel ausgeliefert, dann ist die Dienstleistung vollbracht und der Rücktransport von diesen müsste mit einer weiteren Dienstleistung getätigt werden). An dieser Stelle entsteht bei den potenziellen Kunden häufig ein gewisses Misstrauen, welches durch das Dienstleistungsmarketing im Idealfall komplett beseitigt werden sollte.

Ein gutes Dienstleistungsmarketing weckt das Kundenvertrauen

Der wichtigste Aspekt im Dienstleistungsmarketing besteht darin, dass der Dienstleister dem Interessenten sich und seine Dienstleistung seriös und glaubhaft darstellt. Da kein materielles Produkt gezeigt werden kann, sollte der Dienstleister stattdessen durch ein seriöses Auftreten und eine gute Kommunikation für sich und seine Dienstleistung werben.

Gerade wenn ein persönlicher Kontakt mit dem Kunden gegeben ist, gehören das Aussehen, das Auftreten sowie das Verhalten vom Dienstleister und seinen Mitarbeitern zu den Grundvoraussetzungen für ein gutes Marketing. Dazu gehören beispielsweise eine angemessene Kleiderwahl, gepflegte Hände sowie die tägliche Rasur. Wenn beim Auftreten und Verhalten Unsicherheiten bestehen, dann können Seminare und Fortbildungen dazu sehr nützlich sein. Bei potenziellen Kundengesprächen sollte der Dienstleister zudem besonders auf Pünktlichkeit und Freundlichkeit achten.

Auch die Räumlichkeiten des Dienstleistungsunternehmens sollten entsprechend der Kundenwerbung ein angenehmes Ambiente haben (beispielsweise sollten Einrichtungen für Beratungszwecke in hellen, freundlichen Farben gestaltet sein).

Auch für das Marketing im Internet oder in Broschüren kann eine Abbildung der entsprechenden Räumlichkeiten das Kundeninteresse für die Dienstleistung wecken. Um die Kompetenz unter Beweis zu stellen, könnte der Dienstleister beispielsweise auf den eigenen Kundenstamm, bekannte Kunden, den wirtschaftlichen Erfolg, die Kompetenzen der eigenen Mitarbeiter oder die Bewertungen von treuen Kunden hinweisen oder diese durch Belege darstellen. Besonders auf der Homepage des Dienstleisters können gute Kundenbewertungen mitsamt einem Foto des Kunden das Vertrauen von weiteren potenziellen Kunden wecken.

Die Planung von Kapazitäten

Der Kapazitätsplanung kommt gerade im Dienstleistungssegment eine große Bedeutung zu. Einerseits müssen ausreichend Kapazitäten (Mitarbeiter, Räumlichkeiten sowie eventuell Werkzeug) für eine große Auftragslage gegeben sein, andererseits dürfen diese für Zeiten der schwachen Auftragslagen aus Kostengründen auch nicht zu groß sein. Daher spielt auch die Kostenplanung eine große Rolle. Auch die Gebäudenutzung des Dienstleistungsunternehmens sollte möglichst effizient sein. Ein professionelles Gebäudemanagement kann zum Beispiel anhand einer CAFM Software durchgeführt werden.